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SKT 일반전화 고객센터, 어르신·장애인 유일한 상담 창구 스마트폰 없는 어르신·장애인, 114 무료통화 혜택서 사실상 배제 일반전화 전용번호 활용법 주목 SK텔레콤 1599-0011, 디지털 소외계층의 '마지막 생명줄'SKT 일반전화 고객센터, 어르신·장애인 유일한 상담 창구
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 ▲ SK텔레콤 1599-0011, 디지털 소외계층의 '마지막 생명줄' © 장애인인식개선신문 |
(장애인인식개선신문 = 방은숙 기자) SK텔레콤이 T월드 앱과 챗봇 등 비대면 디지털 채널을 빠르게 확대하고 있지만, 스마트폰 조작이 어려운 고령자와 장애인, 디지털 소외계층에게는 여전히 일반전화를 통한 상담원 직접 연결이 유일한 소통 창구로 기능하고 있다.
SK텔레콤 대표 고객센터 번호인 114는 자사 휴대폰에서만 무료 이용이 가능하다. 이 때문에 피처폰 사용자나 유선전화만 보유한 독거 어르신, 시각·청각 장애로 모바일 앱 접근이 제한되는 이용자는 일반전화 전용번호인 1599-0011을 통해야만 동일한 상담 서비스를 받을 수 있는 구조다.
고령자·장애인이 마주하는 '보이지 않는 장벽'
문제는 ARS 자동응답 단계가 지나치게 길고 복잡하다는 점이다. SK텔레콤 고객센터는 요금 문의부터 유심 교체, 번호이동, 로밍, 인터넷·B tv 장애 접수까지 업무 범위가 넓어 음성 안내 메뉴가 다층 구조로 설계돼 있다. 청력이 저하된 어르신이나 인지 기능이 떨어지는 이용자에게는 각 단계를 정확히 듣고 번호를 누르는 과정 자체가 상당한 부담이 된다.
상담원 연결 가능 시간 역시 평일 오전 9시부터 오후 6시까지로 제한된다. 24시간 자동응답 시스템이 가동되고는 있으나, 이는 단순 조회 기능에 한정되며 요금제 변경, 명의변경, 해지·번호이동 같은 핵심 업무는 반드시 상담원을 거쳐야 처리된다. 월요일 오전이나 신규 스마트폰 출시 시즌에는 대기 시간이 수십 분까지 늘어나는 것으로 알려져 있어, 장시간 전화기를 붙잡고 기다려야 하는 상황 자체가 고령자에게는 물리적 고통이 될 수 있다.
1599-0011 활용, 이렇게 안내하면 된다
디지털 기기 사용이 어려운 이용자가 일반전화 고객센터를 효과적으로 이용하려면 사전 준비가 핵심이다. 명의자 이름과 생년월일, 휴대폰 번호, 문의하려는 구체적 내용을 메모지에 적어 전화기 옆에 비치해두는 것만으로도 상담 소요 시간이 크게 줄어든다. 본인인증 절차가 대부분의 업무에서 필수로 진행되기 때문이다.
인터넷·B tv 관련 장애는 별도 번호 106으로 24시간 접수가 가능하다는 점도 고령 이용자에게 반드시 전달돼야 할 정보다. 한밤중 인터넷이 끊기는 상황에서 "내일까지 기다려야 한다"는 오해를 방지할 수 있다.
통신사 책임, '접근성 평등'까지 확장돼야
SK텔레콤은 현재 T월드 앱 내 큰 글씨 모드와 음성 안내 기능 등을 제공하고 있으나, 스마트폰 자체를 사용하지 못하는 계층에게는 실질적 도움이 되지 않는다. 업계 안팎에서는 고령자·장애인 전용 우선 연결 회선 도입, ARS 단축 메뉴 제공, 지자체 복지관과 연계한 대리 상담 지원 등 보다 적극적인 조치가 필요하다는 목소리가 꾸준히 나오고 있다.
디지털 전환이 가속화될수록, 전환 속도를 따라가지 못하는 이들을 위한 '아날로그 안전망' 유지는 통신사의 사회적 책임이자 보편적 서비스 의무의 핵심 영역이 된다. 일반전화 한 통이 누군가에게는 세상과 연결되는 유일한 통로라는 사실을 기억해야 할 때다.
SK텔레콤 고객센터 — 일반전화 1599-0011 | 휴대폰 114(무료) | 인터넷·B tv 106 | 해외 로밍 +82-2-6343-9000 | 상담원 운영시간 평일 09:00~18:00
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